| 新行政服务中心功能完善和提升的思考 |
| ——365便民服务中心管委会重点课题调研报告(一) |
| www.yiwu.gov.cn 2008年05月29日 来源：义乌商报 | |
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□市365便民服务中心管委会调研组
一、行政服务中心工作成效
1、行政服务中心忠实履行了为人民服务的根本宗旨，显著提高了人民群众对政府工作的满意度。行政服务中心坚持以利民、便民为根本出发点和落脚点，重视政府自身建设与畅通人民群众渠道的有机结合，利用现代管理方式和信息技术，强调一切为了群众、一切方便群众的理念，通过建立和完善各项便民服务工作制度，实现了行政服务的快捷、透明、高效，受到人民群众的普遍欢迎和热烈拥护，提高了人民群众对政府工作的满意度，增强了政府治理的合法性基础。
2、行政服务中心是转变政府职能、推进政府管理创新的重要载体和有效形式，显著提高了行政效能。
3、行政服务中心是制约行政权力的有效平台，显著提高了行政监察和反腐倡廉工作水平。
二、行政服务中心发展趋势
1、从审批型向服务型转变。行政服务中心建立的初衷主要是强化集中审批、简化审批程序、提高审批效率，但随着政府职能的不断转变和管理创新、行政审批事项的不断削减，“中心”逐步由审批型向服务型转变，不断增强服务功能，改进服务方式，提高服务质量，使“中心”真正成为服务型政府示范窗口。
2、从管理型向监督型转变。“中心”在审改初期主要是削减审批事项，减少审批环节，缩减审批时限，提高审批效率。但随着管理的规范化、制度化，“中心”逐步向监督型转变，也就是要强化对各类审批事项的依法监督、纪律监督和程序监督，以进一步规范行政审批权的行使，防止滋生腐败，使“中心”真正成为廉洁政府的第一形象。
3、从传统型向现代型转变。“中心”在实践审批过程中，部门之间信息不开放，办件系统只能进行简单的登记统计。随着现代信息技术的不断发展，审批信息手段也逐步实现现代化，特别是网上服务平台的建立，实现了信息资源共享和交换，使“中心”真正成为高效的政府第一窗口。
4、从单一型向综合型转变。行政服务中心建设之初，窗口由各部门设立，服务内容由各部门提供。但随着政企分开、政事分开、政资分开改革的推进，“中心”逐步由单一的政府部门窗口向综合性服务平台转变。
三、市365便民服务中心现状及问题
市365便民服务中心成立于2002年10月，分“中心”本部和分中心两个层次设置，由28个成员单位组成，设立窗口156个，工作人员274名，集中办理行政许可、非许可审批和服务类项目332项。归口管理政府采购中心和工程招投标交易中心，是政府货物采购、工程和服务交易的平台。“中心”还引进邮政局、商业银行和商务中心，为群众办事提供配套服务。2007年度“中心”受理各类办件523676件，日均办理2094件(按一年250工作日计算)。
对照行政服务中心发展趋势和各地行政服务中心硬件建设情况，我市存在的差距主要表现在：
1、硬件条件制约了“中心”服务功能的进一步拓展。
一是服务内容无法进一步增加，服务项目集中度无法进一步提高。二是服务大厅构造不合理，使办事群众和工作人员深受噪声困扰。三是窗口工作人员人均办公面积小。四是生活服务设施短缺。五是停车难问题依然存在。
2、行政审批运行机制制约了服务质量的进一步提高。
行政审批运行机制主要特征是审批职能按专业分散在各个科室，行政审批工作由多个领导分管，行政审批程序复杂。进入行政服务中心的服务项目存在三个不到位：一是项目不到位；二是授权不到位；三是人员不到位。“三个不到位”使办事职责不明，权责不清，群众办事门好进，脸好看，但事难办，服务质量不能得到有效提升。
3、便民服务激励机制的缺乏制约了服务方式的创新。
便民服务工作激励机制的缺乏使各部门对行政服务工作局限于达到既定的标准，使部门对服务创新工作缺乏自我革新的动力。当前，市365便民服务中心内部建立了相应的激励和约束机制，使窗口服务的满意度高达99.99%，但对部门激励机制的缺乏使窗口与部门之间的矛盾日益显现。
4、政事不分、政企不分的制度制约了中介代理服务机构的进一步发展。
政事不分、政企不分的制度当前还在政府部门存在，部分行业的中介代理服务长期由主管部门下属事业单位占据，政府部门既当裁判员又当运动员。部门通过事业单位或企业变相收费、搭车收费、与民争利的现象较为普遍，严重制约了中介代理服务机构的培育和成长，既损害了政府的形象，也侵占了群众的利益。
5、现行管理监督体制制约了行政审批监督管理工作的进一步深化。
当前，市365便民服务中心的监督、管理和服务工作由市365便民服务中心管委会负责。但是，依据行政许可法的规定，行政许可依法应当由法制工作机构和监察机关进行监督，管委会当前还局限于对窗口工作人员工作纪律、服务态度等表面监督，而且对工作人员的违纪行为处理力度也极为有限，不利于形成对行政审批权的监督和规范。
四、新行政服务中心展望
新行政服务中心的建设绝不是硬件的简单扩张、服务内容的简单增加、服务设施的简单改善，而是对现行行政审批体制机制的改革和创新，是行政管理体制的突破，新中心的建设重点不在硬件建设，而在于服务理念和服务机制的创新，着力于建立规范协调、公开透明、优质高效、监督有力的新机制。
1、着眼于拓展服务内容，建设综合性、多功能的行政服务中心。新行政服务中心建设要把绝大多数与群众密切相关的服务内容置入“中心”，为广大群众提供规范、高效的行政服务，基本实现“进一个门，办所有事”的工作目标。
2、着眼于改善硬件设施，建设具有一流办事环境的行政服务中心。在硬件选址、设计、规划上要时时处处为群众着想，关注细节和体贴的服务设计，体现平等、公正、公平的服务特征。其次要为窗口一线工作人员着想，创造良好的硬件工作环境，让工作人员有一个愉快的心情，更好地为群众服务。
3、着眼于建立家庭网络服务平台，建设温馨亲民的行政服务中心。新行政服务中心要把家庭网络服务平台作为重要内容抓紧抓好，把政府温馨服务带给千家万户。要结合我市市场体系发达的实际，拓展家庭网络服务空间，把市场经营户、企业作为服务对象，培育和促进市场的繁荣。要探索建立社会服务企业体系，倡导市场良性竞争和持续发展。
4、着眼于服务机制的创新，建设职能到位、运行顺畅的行政服务中心。“三个不到位”是当前困扰行政服务中心建设的主要问题，也是群众反映最多的问题。行政审批职能归并改革是解决“三个不到位”问题的有效方法，通过梳理一个部门的行政审批职能，调整部门内设机构职能配置，把部门的行政审批职能集中归并到一个科室即行政审批科，行政审批科整体进驻到行政服务中心，从而达到职能到位、权责明确、方便群众的目的。
5、着眼于服务方式的创新，建设群众满意的行政服务中心。要通过增加政府三项责任制考核中便民服务工作的考核权重，鼓励和倡导便民服务工作的创新。
6、着眼于服务手段的创新，建设现代化的行政服务中心。现代化行政服务中心的一个显著特征就是信息化，在现实的行政服务中心基础上建设虚拟的网上行政服务中心，实现群众、窗口和监督机构之间服务信息的共享和交换。
7、着眼于管理监督体制的创新，建设廉洁高效的行政服务中心。廉洁高效的基础在于有效的监督，在于建立执行权、监督权相协调的运作机制。监督机构要贴近基层，从而提高监督工作的有效性。同时，要整合各个监督管理机构职能，明确分工，加强协调，建立行政服务中心监督管理新机制。
五、政策建议
1、加快行政服务中心硬件建设。一要加强调研，并通过科学论证提高方案的可行性。二要广泛征求意见，突出人大、政协参政议政的作用，突出人民群众参与政府重大事项决策的作用，实现行政服务中心建设的民主决策。三要提高效率，加快进度。
2、认真组织清理服务事项，确定进“中心”服务事项。要结合法律法规的修订和颁布实施，以及扩权改革的进一步推进，认真组织清理市域范围内的行政服务事项，并将清理结果向社会公开。要综合分析清理结果，确定进“中心”服务内容，确保进“中心”服务事项达到全市服务事项的85%以上，其中行政许可项目要达到全市许可项目的95%以上。
3、推进行政审批职能归并改革。要在学习总结象山、镇江等地审批职能整合归并的基础上，根据行政许可法关于行政许可集中办理制度的有关规定，推进我市的部门内设机构职能调整工作，通过把审批职能集中到一个科室，起到集中便民、权责相应的效果，建立一个领导分管、一个科室办理、一个窗口对外的行政审批新机制。可以组织两至三个部门进行试点，在取得试点经验后，适时在各部门推开。
4、调整市365便民服务中心管委会职能。要结合服务内容的扩展，进一步调整和强化管委会工作职能；要学习温州行政服务中心的做法，赋予管委会行政审批制度改革工作权限；应当通过增加便民服务工作考核权重，建立服务创新加分机制，发挥考核工作的导向性作用，增强部门行政服务争先创优意识。
5、强化行政服务中心监督职能和授权。监察机关、法制工作机构要设立进驻机构，同时也应加强对进驻机构授权力度，确保能够独立处理一般性违反规定的行为。要结合监督力度的加强，整合管委会与派驻“中心”的纪委监察机构、法制工作机构、采招监管机构的职能，建立由各管理监督机构参加的新的管理委员会制度，各监督管理机构全面合作，按各自分工独立履行工作职能，共同对行政服务中心的工作实施监管，努力建设廉洁高效的行政服务中心。 |
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